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| 如何確定關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI） |
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發(fā)布時間：2008/9/9 星期二 下午 4:51:33 |
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柏明頓人力資源顧問有限公司 高級顧問師 李老師
近年來，很多企業(yè)HR進(jìn)行績效考核時，都在使用績效管理的一個重要工具關(guān)鍵績效指標(biāo)（Key Performance Indicators，簡稱"KPI"），但是如何設(shè)計公司、部門、業(yè)務(wù)單元以及崗位的關(guān)鍵績效指標(biāo)？如何確定關(guān)鍵績效指標(biāo)？使選出的關(guān)鍵績效指標(biāo)能使企業(yè)、部門和員工的目標(biāo)保持縱向和橫向的一致性，HR從業(yè)人員對于以上問題均很迷茫。
最近某某洗滌護(hù)膚品有限公司總經(jīng)理鄧小芳女士找到我，向我訴說了該公司實施績效考核過程中遇到的問題。該公司實施績效考核已經(jīng)有很多年了，先后使用過目標(biāo)管理法（MBO）、平衡記分卡（BSC）、關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）、360°等績效考核工具，公司對部門進(jìn)行績效考核，部門經(jīng)理對員工進(jìn)行績效考核，該公司考核周期為半年度、月度，績效考核結(jié)果跟獎金相掛鉤。但鄧總經(jīng)理卻一直很困惑，總感覺公司的績效考核跟企業(yè)的長期戰(zhàn)略目標(biāo)和年度經(jīng)營計劃無法有效結(jié)合起來，鄧總向我提出了如何才能使企業(yè)的績效考核跟公司戰(zhàn)略掛鉤，對企業(yè)的戰(zhàn)略形成有效支持？如何才能使公司的關(guān)鍵績效指標(biāo)能有效傳導(dǎo)公司戰(zhàn)略？，等等問題。
鄧總所說的關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定問題具有普遍性，同樣的問題不僅困撓著企業(yè)的高管層，也困撓著大多數(shù)人力資源部的績效考核的操作人員。針對鄧總提出的問題，我從關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計思路、設(shè)計方法和篩選方法上跟鄧總作出了一一說明，并協(xié)助該公司人力資源部進(jìn)行績效指標(biāo)庫的建立和關(guān)鍵績效指標(biāo)的篩選。
一、關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計思路
績效管理的目的是管理者確保員工的工作活動以及工作產(chǎn)出能夠與組織戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。同時，績效管理也是對員工工作績效的量化評估，其結(jié)果往往被用來作為薪資調(diào)整、員工晉升、培訓(xùn)的依據(jù)，績效管理是企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的中心環(huán)節(jié)。在建立績效管理體系時，提取出的關(guān)鍵績效指標(biāo)要確保員工的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）與公司目標(biāo)的一致性。通常在設(shè)計績效指標(biāo)時，我們首先會理順企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和階段性（年度）目標(biāo)（在未來的幾年中發(fā)展前景是什么？)，然后使用目標(biāo)管理法（MBO）、平衡記分卡（BSC）等工具分解出企業(yè)要采取的戰(zhàn)略舉措(為了實現(xiàn)目標(biāo)必需采取哪些行動？)，分析企業(yè)的核心成功要素(為了行動成功必需具備哪些因素？)，提取企業(yè)的核心衡量指標(biāo) (如何來衡量驅(qū)動要素的成功與否？)，再從縱向和橫向上將公司層面的績效指標(biāo)分解到部門、子公司、事業(yè)部等，然后逐級分解到崗位，確保關(guān)鍵績效指標(biāo)對戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成的支持。具體過程如下圖一。
圖一 關(guān)鍵績效指標(biāo)的提取過程和來源
從縱向上講，關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計要把戰(zhàn)略目標(biāo)從縱向上層層分解到員工的績效指標(biāo)中，以保證績效指標(biāo)能真正地落地；從橫向上來講，公司關(guān)鍵績效指標(biāo)的達(dá)成，需要業(yè)務(wù)部門、職能部門、業(yè)務(wù)單元之間互相協(xié)調(diào)，發(fā)揮組織的協(xié)同性。基于企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計思路確保了部門和員工關(guān)鍵績效指標(biāo)能有效地服務(wù)于企業(yè)戰(zhàn)略的實現(xiàn)，使以戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向的企績效管理體系更具有完整性和系統(tǒng)性。
二、設(shè)計方法
設(shè)計關(guān)鍵績效指標(biāo)時，企業(yè)往往會繪制戰(zhàn)略地圖，從不同的維度對企業(yè)的戰(zhàn)略進(jìn)行分解，然后分析出企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益價值驅(qū)動因素和公司關(guān)鍵成功戰(zhàn)略要素，根據(jù)對公司的經(jīng)濟(jì)利益價值驅(qū)動因素和戰(zhàn)略關(guān)鍵成功要素進(jìn)行歸納和推導(dǎo)，建立企業(yè)的關(guān)鍵績效指標(biāo)庫。
1、繪制戰(zhàn)略地圖
戰(zhàn)略地圖是平衡記分卡的作者卡普蘭和諾頓，在平衡計分卡的基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展出來的策略工具，它能清楚描繪企業(yè)價值形成的因果關(guān)系及價值創(chuàng)造的業(yè)務(wù)流程，全面涵蓋創(chuàng)造股東長期價值的財務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與進(jìn)步等四個維度。
繪制戰(zhàn)略地圖是開展績效指標(biāo)提取的第一步，戰(zhàn)略地圖能夠比較直觀地描述企業(yè)的戰(zhàn)略，能使管理者之間就戰(zhàn)略問題輕松達(dá)成共識，使管理層和員工之間能協(xié)調(diào)一致。通過戰(zhàn)略地圖的設(shè)計能迅速尋找到實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵經(jīng)濟(jì)利益價值驅(qū)動因素，通過對關(guān)鍵經(jīng)濟(jì)利益價值驅(qū)動因素分解，從而得出企業(yè)的關(guān)鍵成功要素，如銷售增長、現(xiàn)金利潤率增長、固定資產(chǎn)收益增長等因素。
圖二 某某公司的戰(zhàn)略地圖
某某公司08年戰(zhàn)略為進(jìn)一步擴(kuò)大市場占有率，不斷推出新產(chǎn)品，提升公司的整體盈利能力，培養(yǎng)公司的競爭力，因此，將該戰(zhàn)略繪制成某某公司的戰(zhàn)略地圖，同時確認(rèn)相關(guān)的關(guān)鍵成功因素（如圖二所示）。
2、從關(guān)鍵成功因素分解關(guān)鍵績效指標(biāo)
關(guān)鍵成功因素是企業(yè)取得成功的必要條件，在繪制戰(zhàn)略地圖后，要將企業(yè)關(guān)鍵成功因素轉(zhuǎn)化成企業(yè)的戰(zhàn)略步驟和戰(zhàn)略舉措。為了監(jiān)控企業(yè)的戰(zhàn)略能有效實施，我們還要對戰(zhàn)略步驟和戰(zhàn)略舉措進(jìn)一步分解，分解的原則是公司需要采取什么樣的活動和管理行為會對這個要素有什么促進(jìn)作用？（這些管理活動或行為可以直接以考核指標(biāo)的形式體現(xiàn)），即形成戰(zhàn)略舉措實施結(jié)果和過程的監(jiān)控指標(biāo)（關(guān)鍵績效指標(biāo)），設(shè)定監(jiān)控指標(biāo)的意義在于衡量關(guān)鍵成功因素成功的標(biāo)準(zhǔn)是什么。經(jīng)歸納和分解出來的關(guān)鍵績效指標(biāo)有很多，因此，我們通常使用平衡積分卡，把根據(jù)公司的關(guān)鍵成功因素分析出來的關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行歸類，另外，平衡計分卡也可以保證關(guān)鍵績效指標(biāo)的系統(tǒng)性、全面性和平衡性，確保關(guān)鍵績效指標(biāo)能支撐企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。
3、建立績效指標(biāo)庫
從股東價值和其他相關(guān)者利益分析開始，將企業(yè)創(chuàng)造價值的來源分為現(xiàn)金收入、現(xiàn)金支出、加權(quán)平均資本成本、企業(yè)創(chuàng)造價值的時間跨度等四個方面，縱向分解出銷售增長、現(xiàn)金利潤率、運營資本、持續(xù)的競爭優(yōu)勢等經(jīng)濟(jì)利益價值驅(qū)動因素，然后根據(jù)價值驅(qū)動因素確定關(guān)鍵績效指標(biāo)，最終形成企業(yè)所在行業(yè)的績效指標(biāo)庫，正是基于這種績效指標(biāo)提取的過程，我和鄧總?cè)肆Y源部的人員一起，根據(jù)某某公司的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，為某某公司建立了績效指標(biāo)庫，如表一。
表一、績效指標(biāo)庫（部分績效指標(biāo)，摘選）
三、關(guān)鍵績效指標(biāo)的篩選方法
由企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益價值驅(qū)動因素分解出的績效指標(biāo)庫，只是概括了企業(yè)所在行業(yè)的績效指標(biāo)，且績效指標(biāo)庫中的指標(biāo)較多，根據(jù)"二八原理"，20%的企業(yè)關(guān)鍵行為能產(chǎn)出80%的企業(yè)經(jīng)營效果，并不是所有的績效指標(biāo)對于企業(yè)來說都是有價值的，都能對企業(yè)的戰(zhàn)略形成支持的，因此，我們往往在建立績效效指標(biāo)庫后，還需要將績效指標(biāo)庫里的績效指標(biāo)轉(zhuǎn)換成符合企業(yè)自身發(fā)展需要的績效指標(biāo)，否則，如果沒有經(jīng)過企業(yè)指標(biāo)遴選出來的績效指標(biāo)就很難支撐企業(yè)自身的管理需求和發(fā)展戰(zhàn)略，也無法有效傳達(dá)企業(yè)的戰(zhàn)略期望，直接造成績效考核指標(biāo)無效。
1、關(guān)鍵績效指標(biāo)篩選的維度設(shè)計
我們知道，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略為企業(yè)的發(fā)展指明了道路和發(fā)展方向，企業(yè)的戰(zhàn)略陳述同時也明確了企業(yè)為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)必須采取的戰(zhàn)略舉措，更加指出了這些戰(zhàn)略舉措的成功因素，為設(shè)計企績效效管理體系奠定了良好的基礎(chǔ)。因此，績效指標(biāo)庫建立后，通常會根據(jù)企業(yè)自身的發(fā)展戰(zhàn)略找出適合企業(yè)的企績效效指標(biāo)庫，遴選出的績效指標(biāo)完全建立在企業(yè)的愿景和戰(zhàn)略之上。
根據(jù)鄧總所在的某某公司情況，關(guān)鍵績效指標(biāo)的選擇主要從跟2008年重點工作相關(guān)性、改進(jìn)空間、考核難易程度、考核成本、系統(tǒng)實施難易程度等幾個維度，對該公司的績效指標(biāo)庫進(jìn)行篩選，以確定績效指標(biāo)庫中的績效指標(biāo)是否支持短期戰(zhàn)略，支撐中長期的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，具體見表2。
表2 績效指標(biāo)篩選的維度
表2中，績效指標(biāo)篩選的維度通常是用指標(biāo)的適用性來分析的，對戰(zhàn)略工作相關(guān)性較差或改進(jìn)空間小、考核成本較高的，標(biāo)為"-"，關(guān)聯(lián)性一般、改進(jìn)空間小的，標(biāo)為"0"，對戰(zhàn)略意義較大、有較大改進(jìn)空間等，標(biāo)為"+"，在設(shè)置指標(biāo)維度時，還把績效指標(biāo)的考核周期作為指標(biāo)選擇的輔助性指標(biāo)。另外，根據(jù)績效指標(biāo)代表的層面，還將關(guān)鍵績效指標(biāo)分為 "采用"、"下一層考核"和"觀測"等三種類型，所謂"采用"即表示關(guān)鍵績效指標(biāo)可用于考核，所謂"下一層考核"即為關(guān)鍵績效指標(biāo)可適用于下一層組織考核，而"觀測"即表示不用于考核，僅用于跟蹤。
2、對關(guān)鍵績效指標(biāo)的評估
將關(guān)鍵績效指標(biāo)按照表2中設(shè)計的維度和評估方法進(jìn)行評估，分別從不同的維度對某某公司績效指標(biāo)庫的指標(biāo)進(jìn)行一一篩選。為了使關(guān)鍵績效指標(biāo)更符合公司現(xiàn)狀，同時將績效指標(biāo)的考核周期和考核方式作為輔助界定指標(biāo)，在指標(biāo)評估的過程中，力圖使關(guān)鍵績效指標(biāo)的評估能達(dá)到量化，并能轉(zhuǎn)化成簡單的分?jǐn)?shù)，這樣就容易在篩選上形成績效指標(biāo)篩選的建議和意見，確保最終經(jīng)過篩選的關(guān)鍵績效指標(biāo)也更切合企業(yè)工作的實際，具體見表3（部分績效指標(biāo)）。
表3 指標(biāo)分析表（部分績效指標(biāo)）
3、篩選關(guān)鍵績效指標(biāo)
經(jīng)過對關(guān)鍵績效指標(biāo)的適用性、指標(biāo)性質(zhì)以及對指標(biāo)建議等維度分析，將評估的結(jié)果轉(zhuǎn)化成量化的分?jǐn)?shù)，按照分值的大小進(jìn)行數(shù)據(jù)的排序，另外，篩選績效指標(biāo)時，還將定量/定性、指標(biāo)考核周期作為評估的輔助指標(biāo)。我們將定量性績效考核指標(biāo)和短期指標(biāo)主要用于月度的績效考核指標(biāo)，定性和長期的指標(biāo)可以適用于半年度或者年度的績效考核指標(biāo)。通常，我們?yōu)榱耸箍冃Ч芾韺?dǎo)向性更強(qiáng)，對企業(yè)發(fā)展的牽引力更突出，因此，建議某某公司選取6-8個關(guān)鍵績效指標(biāo)，對于2008年戰(zhàn)略重點，在賦分上賦予更多的分值，使更多人去關(guān)注，形成績效指標(biāo)的聚焦點。為了使企業(yè)管理更加均衡，在幫某某公司設(shè)計績效指標(biāo)時，也適當(dāng)考慮了內(nèi)部控制、員工成長等績效指標(biāo)，確保企業(yè)的資源能更多支持戰(zhàn)略重點，也為公司的發(fā)展提供了可持續(xù)發(fā)展力，使企業(yè)的發(fā)展能常青。
根據(jù)表3中列舉的績效指標(biāo)庫的分析，我們通常定義每個維度的"+"為1分，畫"0"的維度得分為0分，畫"-"的維度得分為-1分，采用量化的方式對關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行篩選和評定，再從得分的多少上進(jìn)行分?jǐn)?shù)匯總和分析，如果得分相同的項目，從定量和定性的角度考慮，在績效指標(biāo)的選取上，我主張關(guān)鍵績效指標(biāo)的選擇以定量性指標(biāo)優(yōu)先，如銷售收入及其增長率獲得4個"+"，累積分為4分，具體見表4。
表4 關(guān)鍵績效指標(biāo)選擇（部分績效指標(biāo)）
從表4可以看出，經(jīng)過績效指標(biāo)的評估，關(guān)鍵績效指標(biāo)經(jīng)過了量化評估，績效指標(biāo)分?jǐn)?shù)越高表明該績效指標(biāo)與近期戰(zhàn)略的相關(guān)性越高，在戰(zhàn)略舉措中的重要程度也越高，得分為負(fù)數(shù)或者為零分，表明該績效指標(biāo)與戰(zhàn)略的相關(guān)性較小，或者在企業(yè)的發(fā)展實踐中改善空間比較小，考核的意義也越小。
在確定關(guān)鍵績效指標(biāo)時，以戰(zhàn)略和年度目標(biāo)的相關(guān)性來衡量和篩選指標(biāo)，使選出的指標(biāo)符合自身企業(yè)的特點，并支撐企業(yè)長期的戰(zhàn)略目標(biāo)和短期的年度計劃，這樣對于企業(yè)的績效考核才具有實踐意義。
四、結(jié)論、
根據(jù)以上關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）的篩選方法，對某某公司績效指標(biāo)庫內(nèi)的指標(biāo)進(jìn)行了一一量化比較，并輔以不同的權(quán)重，最終確定該公司的績效指標(biāo)，如以銷售管理部績效指標(biāo)為例，具體見下表5。
表5 銷售管理部績效指標(biāo)
通過關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）的篩選，為銷售管理部建立了績效指標(biāo)計劃，該指標(biāo)是經(jīng)由某某公司08年年度經(jīng)營計劃和08-10年三年戰(zhàn)略目標(biāo)分解得到的，且在篩選過程中也是以此為標(biāo)準(zhǔn)建立的，在現(xiàn)實中也比較貼近08年銷售管理部的戰(zhàn)略定位，對于該部門和該公司的發(fā)展來說具有極強(qiáng)的支撐作用。
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